Verricht onderzoek waar we trots op zijn
Hieronder staat een selectie van door BMOOO uitgevoerd onderzoek. Uit overwegingen van vertrouwelijkheid is alles wat verwijst naar de opdrachtgever weggelaten.
-
Groenonderhoud van een bedrijventerrein
-
Samenwerkingsmogelijkheden voor het behoud van de iep in Nederland
-
Het onderhoud van de voortuinen van een woningbouwvereniging
-
Uitbreidingsmogelijkheden voor een bedrijf in de elektrotechniek
-
De wensen van de bevolking t.a.v. de herinrichting van een winkelcentrum
-
De tevredenheid van de klanten over de inrichting van de supermarkt
-
Marktverkenning voor een organisatie die de eikenprocessierups wil bestrijden
-
Wenselijkheid en inrichting van een bedrijfsverzamelgebouw
-
Een keus uit drie zwembaden
-
Tevredenheidsonderzoek over de loketdiensten van gemeenten
-
Longitudinaal onderzoek naar de klanttevredenheid over de service
naar onderzoek en advies
Groenonderhoud van een bedrijventerrein
Vroeger stonden er alleen fabrieken en loodsen op een bedrijventerrein. Inmiddels staan er ook kantoren en winkels (meubel- en auto-boulevard). Dit soort bedrijven stellen andere eisen aan de omgeving en het onderhoud ervan. De eigenaar van een kavel is verantwoordelijk voor het onderhoud van het groen op de kavel. Sommige eigenaren steken daar veel energie in (het is toch een presentatie van je bedrijf), anderen doen daar niets aan (de loods dient alleen maar voor opslag van goederen), en weer anderen laten het aan de huurder over. Soms is het niet duidelijk waar de kavel begint en waar de groenstrook van de gemeente eindigt. Bovendien, bemoeien binnen een gemeente zich meestal meerdere afdelingen met het onderhoud van het groen, het onderhoud van de rijweg, en het ophalen van het (huis-)vuil.
De onderzoeksvraag luidde: is er voldoende steun om tot een gecoördineerde, een gezamenlijke aanpak te komen voor het groenonderhoud waarbij de bedrijven en de gemeentelijke afdelingen hun onderhoudsaanpak inbrengen in een nieuw op te zetten organisatie die het hele terrein gaat beheren?
Om deze vraag te beantwoorden is een vragenlijst naar alle bedrijven op het bedrijventerrein gezonden (de gemeentelijke afdelingen hadden al aangegeven in principe bereid te zijn mee te werken aan dit plan). De respons na een herinneringsbrief was 50%. Men stond overwegend positief tegenover het plan, maar had nog wel enige achterdocht bij de uitwerking ervan in de praktijk.
Geadviseerd werd om een rustige start te maken waarbij bedrijven langzaam aan mee zouden gaan doen door hun bestaande onderhoudscontracten op een nette manier af te laten lopen en onder te brengen in de nieuwe organisatie.
Samenwerkingsmogelijkheden voor het behoud van de iep in Nederland
Eerder onderzoek had aangetoond dat als men niets deed aan het verzorgen van de iep, dit in totaal 1,3 miljard gulden zou kosten en zou de iep uit Nederland zijn verdwenen. Echter, indien er een gezamenlijke inspanning zou worden geleverd, dan zou dit slechts 0,35 miljard kosten en zou 70% van de huidige iepen nog bestaan. Sinds het uitkomen van dit rapport is er niets meer aan de bestrijding van de iepziekte gedaan.
De vraagstelling luidde: zijn de grootgrondbezitters in de vier noordelijk provincies bereid om een gezamenlijke inspanning te leveren om de iep voor het Nederlandse landschap te behouden?
Van de 149 beheren met iepen is de mening van 119 achterhaald (responspercentage van 80%). Alle mensen die in het groenonderhoud werkzaam waren, bleken een gezamenlijke aanpak te willen. Zij zagen echter wel problemen in het beschikbaar hebben van financiële middelen om het uit te voeren.
Geadviseerd werd om een organisatie op te tuigen die in staat is om de iepziekte adequaat soms preventief te bestrijden. Aangeraden werd om een communicatiecampagne op te stellen richting de eigenaren van de beheren (onder andere B&W van gemeenten). Immers zij verdelen het beschikbare budget maar hebben er soms geen weet van hoeveel het bestrijden van de iepziekte hen kost. Zo mogelijk zou dit gepaard moeten gaan met een algemene publieksvoorlichting. Ook werd aanbevolen samen te gaan werken met die organisaties die op dat moment alleen nog maar lokaal werk verrichten en niet in staat zijn een groter werkveld te onderhouden.
Het onderhoud van de voortuinen van een woningbouwvereniging
Een woningbouwvereniging bezit veel huizen in een aantal vooroorlogse wijken. Destijds hadden de woningen de luxe van een voortuin. Naar huidige maatstaven zijn de huizen (en de voortuinen) te klein voor een gezin. In de wijk wonen daarom voornamelijk alleen nog bejaarden en studenten. Deze kunnen of willen de voortuin niet meer onderhouden. Daardoor verpaupert de wijk. Volgens de wet mag een woningbouwvereniging niet services als een onderhoudscontract voor de tuinen aan de huurder verplicht opleggen.
De woningbouwvereniging wil graag weten of hun huurders in deze wijk bereid zijn op vrijwillige basis een onderhoudscontract voor hun voortuin aan willen gaan.
Er is een vragenlijst bezorgd bij de huizen in een aantal straten in een zestal wijken. De volgende dag is die weer opgehaald. De respons was 42% ingevulde vragenlijsten en 24% weigeraars en 33% van de bewoners waren niet thuis. Er zijn een aantal scenario's ontwikkeld om de bereidheid van het uitbesteden van het onderhoud te schatten. Het positieve scenario leverde 25% positieve huurders op, en het meest negatieve scenario 9%. Gezien de margefouten is dit meer dan de minimale 10% deelname die door het hoveniersbedrijf gesteld werd.
Geconcludeerd werd dat het project wel kans van slagen had. Toch werd voorzichtigheid aangeraden: velen die positief stonden t.a.v. het initiatief leken er niet echt veel geld voor over te hebben, en degenen die negatief waren, waren ook echt torpederend negatief. Er werd gewezen op het gevaar van 'gouden tanden in een rot gebit' als er naast de voortuinen geen aandacht uitging naar de achtertuinen, de brandpaden, en de openbare weg. Een totaal-aanpak van de hele wijk zou naar verwachting meer succes hebben dan alleen het onderhoud van de (kleine) voortuinen.
Uitbreidingsmogelijkheden voor een bedrijf in de elektrotechniek
Een bedrijf in de elektrotechniek verricht reparaties van storingen in en tussen apparaten en doet certificatie-onderzoek voor elektronische apparatuur. Het doet dat met name voor een beperkt aantal grote bedrijven.
De vraag van het bedrijf is of bepaalde branches in de midden- en kleinhandel interessant zijn om daar een reparatiedienst aan te bieden.
Door middel van telefonische interviews met een open karakter zijn een aantal ondernemers in een aantal branches ondervraagd. Het blijkt dat niemand op een dergelijke dienst zit te wachten: de problemen komen eigenlijk niet voor. Wel blijkt uit het onderzoek dat er op een verwant terrein problemen spelen. Daar zouden nog wel mogelijkheden liggen.
De wensen van de bevolking t.a.v. de herinrichting van een winkelcentrum
Een winkelcentrum in een woonwijk is verouderd en zal opnieuw moeten worden ingericht. De projectontwikkelaar, de gemeente en de winkeliers liggen regelmatig met elkaar in de clinch over hoe het nieuwe winkelcentrum eruit moet komen te zien en welke winkels er gevestigd mogen worden. Uiteindelijk besluit een van de partijen de bevolking in de wijk te raadplegen over hun wensen.
Met behulp van een enquête waarmee van huis naar huis wordt gelopen, is de mening van 800 mensen in de wijk achterhaald. Men vindt dat het winkelcentrum hoog nodig aangepast moet worden. Naast een inventarisatie van welke winkels in de convenience sector er gevestigd zouden moeten worden, wordt er ook geadviseerd een aantal middelgrote winkels met shopping-goods te vestigen, en het geheel gezelliger aan te kleden.
De opdrachtgever is geadviseerd deze uitkomsten in de discussie met de betrokkenen mee te nemen.
De tevredenheid van de klanten over de inrichting van de supermarkt
Een supermarkt wilde graag weten of de klanten tevreden zijn met de inrichting en de services van de winkel. Daarvoor zijn 2000 vragenlijsten via de caissières uitgereikt aan de klant. Bij een volgend bezoek in dezelfde week kon de ingevulde vragenlijst worden gedeponeerd in een enquête-bus.
De respons was slechts 12,5%, maar de kwaliteit ervan was erg hoog. Over het algemeen was men tevreden met de supermarkt. De respondent had er ook wel begrip voor dat sommige dingen gezien de omstandigheden ook niet anders kunnen. Toch kwamen er ook een aantal negatieve aspecten naar voren die relatief gemakkelijk zijn te verbeteren. Geadviseerd werd om hier zo mogelijk wat aan te doen, waarbij ook een aantal mogelijkheden zijn aangegeven.
Marktverkenning voor een organisatie die de eikenprocessierups wil bestrijden
In het zuiden van Nederland is de eikenprocessierups geregeld een plaag. De plaag op zich is een natuurlijk fenomeen dat zich om de zoveel tijd herhaald. Bestrijding ervan is in principe niet nodig, maar veel mensen reageren erg heftig op de haren van de rups. Een week ziek zijn na een fietstochtje of een boswandeling is geen uitzondering. Uiteraard levert dat ook weer economische schade op omdat de mensen niet naar hun werk kunnen. Daarom wordt de rups bij een plaag bestreden.
Een groot hoveniersbedrijf wil graag weten of zij een bijdrage zou kunnen leveren aan het bestrijden van de eikenprocessierups.
Deze vraag is beantwoord door een telefonische enquête af te nemen onder de beheerders van grootgrondbezitters. Hieruit blijkt dat bij de organisaties waar de eikenprocessierups al vaker voor een plaag heeft gezorgd, men reeds contacten heeft met hoveniersbedrijven om de plaag te bestrijden. Dergelijke contacten wil men eigenlijk niet verbreken. Het blijkt overigens wel dat hoveniersbedrijven niet voor alle plagen goed zijn geëquipeerd. Er zijn dus beperkte kansen. Bij grootgrondbezitters die nog niet of in zeer beperkte mate last hebben gehad van een plaag, hebben ook nog geen contracten met hoveniersbedrijven. Daar ligt dus de hele markt nog open, waarbij het overigens nog maar de vraag is of zij ooit last zullen krijgen van een plaag.
Wenselijkheid en inrichting van een bedrijfsverzamelgebouw
In een achterstandswijk willen een woningbouwvereniging en de gemeente een aantal panden ontruimen om daar een bedrijfsverzamelgebouw in te huisvesten.
De onderzoeksvraag luidde of het gebouw in een behoefte zou voorzien en welke faciliteiten er dan aanwezig zouden moeten zijn.
Het onderzoek is uitgevoerd met een bevriende organisatie. Deze heeft interviews gehouden met personen op sleutelposities. BMOOO heeft een telefonische enquête afgenomen onder 300 starters in de regio.
Het blijkt dat het bedrijfsverzamelgebouw mogelijk wel in een behoefte zou kunnen voorzien. Bedrijven die zich daar zouden willen vestigen, zijn met name de eenvoudige ambachtelijke werkzaamheden. Dit komt echter niet overeen met de wens van de initiatiefnemers om er een kantorencomplex te vestigen. Bovendien zou met het vullen van het gebouw met handswerklieden dit mogelijk te veel lawaai voor de omgeving opleveren.
Een keus uit drie zwembaden
Een gemeente is gefuseerd uit voorheen drie gemeente. Twee van die drie gemeenten hadden een eigen zwembad. Beide zwembaden zijn 'uit de tijd' en één is (nagenoeg) afgeschreven. De gemeenteraad is voornemens wat aan de zwemgelegenheden te doen. Men staat voor de keus uit drie opties: 1) de beide bestaande zwembaden oplappen, 2) een volledig nieuw zwembad (met drie baden), of 3) een nieuw zwembad (met twee baden) en het oplappen van één zwembad. Aan iedere keuze hangt ook een prijskaartje. Voordat de gemeenteraad een definitieve keuze maakt, wil ze ook - op een representatieve manier - de mening van de bevolking achterhalen.
Er is een vragenlijst uitgezet onder 2000 huishoudens. Daarvan hebben 1077 mensen de vragenlijst ingevuld en geretourneerd (een respons van 54%).
Uit de resultaten blijkt dat geen enkel alternatief de meerderheid krijgt. De grootste voorkeur gaat uit naar het opknappen van de beide bestaande zwembaden omdat dat alternatief het goedkoopst is. Uit het commentaar in de kantlijn van de enquête wordt echter ook duidelijk dat de bevolking dit wel als een korte termijn oplossing ziet; zodra beide zwembaden echt helemaal zijn afgeschreven zou men wel graag een nieuwe zwembad willen hebben.
Tevredenheidsonderzoek over de loketdiensten van gemeenten
Dit onderzoek is voor meerdere gemeenten uitgevoerd. Er wordt een algemeen beeld geschetst.
Gemeenten willen graag weten wat de bevolking van haar diensten vindt. Om daar achter te komen heeft BMOOO voor iedere 'loketdienst' een vragenlijst ontwikkeld die gemakkelijk aangepast kan worden aan de benaming van de afdelingen en de diensten.
De vragenlijst wordt selectief uitgezet onder de ingezetenen van de gemeente: alleen de personen die contact hebben gehad met een bepaalde loketdienst krijgen de vragenlijst over die dienst bezorgd. Op die manier verkrijgt men ook voldoende respons voor de kleinere loketdiensten. Voor het vaststellen van de representativiteit voor de gehele gemeente wordt er specifiek gelet op een evenwichtige verdeling van de respons over de wijken of dorpen en de leeftijd van de respondenten.
De respons ligt gewoonlijk in de buurt van 50%. De resultaten geven aan welke diensten door de bevolking als goed worden bevonden, en welke verbetering behoeven. Naar onze ervaringen zijn de meeste inwoners tevreden met de dienstverlening van de gemeente. Toch is er vaak wel een 'zere plek' aan te wijzen. Dit is een knelpunt in de dienstverlening die minder goed functioneert. We geven het advies om daar wat aan te doen en dragen enkele mogelijke oplossingen aan.
Longitudinaal onderzoek naar de klanttevredenheid over de service
Een bedrijf heeft een groot klantenbestand waar jaarlijks een servicebeurt moet worden verricht. Het bedrijf heeft de laatste tijd flink geïnvesteerd in een beter telefonisch contact door de receptie en het aantal servicebeurten kon worden verminderd vanwege technische verbeteringen aan de apparatuur die daardoor minder onderhoud vergen. Men komt er echter achter dat veel klanten ontevreden zijn. Een fiks aantal geeft zelfs te kennen dat het een andere servicedienst wil opzoeken.
Om de problematiek beter in kaart te brengen is door BMOOO een vragenlijst uitgezet onder een representatief deel van de klanten. Daaruit blijkt dat het deels een communicatief probleem, deels een technisch en deels een organisatorisch probleem is. Geadviseerd werd om in de servicemonteurs te investeren door middel van opleiding en communicatietraining. Per slot van rekening zijn de monteurs het ‘visitekaartje’ van het bedrijf.
Het onderzoek is daarna jaarlijks herhaald. De neergaande trend in het aantal klanten is gestopt en lijkt te zijn omgebogen in een opwaartse trend. De klanttevredenheid is in de loop der jaren gestegen en ligt nu onwaarschijnlijk hoog. Nu de klanttevredenheid nagenoeg perfect is, werd geadviseerd de organisatorische kant te verbeteren. Daardoor zal het bedrijf beter en sneller kunnen reageren op ontwikkelingen in de markt.